回新局企管網首頁 EZ有聲課一覽表


掌握情緒,發揮高績效

講師:王友倫
串場演出:莉莉
美術設計:Zeev

時間:16分45秒

課程內容:
● 感情對人的影響大過理性
● 使員工感情投入的12項條件
● 投入與不投入的員工特徵
● 顧客的忠誠度
● 情緒的基本要素
● 促進與顧客的情緒互動

摘要:
你可曾想過:為什麼你會常常買某個廠牌的衣服?為什麼你家中的小孩總是喝某個牌子的牛奶?你又為什麼常看某個演員演的戲劇?這些偏好未必是考量「價格」或「品質」後的理性選擇。

許多企業都認同,甚至宣稱他們最寶貴的資源是「人」,也就是「員工」與「顧客」,不過,大家真的瞭解兩個事實嗎?第一,人是情緒優先,理性居次的動物;第二,企業應該要想盡辦法,讓他們的員工與顧客都能夠將感情投入。

根據蓋洛普機構多年來的研究調查發現,成功的企業大多會以全新的方式看待它的員工,視每位員工為具有無限潛力的人才;也視顧客為擁有複雜情感的人類,他們不只需要公司的產品和服務,也希望與這些產品及服務建立感情連結,也就是說,成功的企業不會以學歷作為挑選人才的標準,也不期望單是獎勵誘因就能保證員工的優秀表現;另一方面,它們也不會認為顧客的忠誠度完全出自理性的考量。

成功的企業始終相信「人性」:
1. 在工作中可以發揮才能的員工,他們的績效會比較好;
2. 由感情投入的員工所組成的團隊,往往可以獲得傑出的成果;
3. 當顧客知道你用熱忱與信諾對待他們,他們也一定會以相同的感情回應;
4. 員工與顧客的感情投入,是驅動企業持續成長的關鍵因素。

企業應該善用員工的優點,使他們能夠對工作投入,例如有些人擅長說故事、有些人擅長排解糾紛、有些人熱衷追求績效、有些人天生具有高度的同理心,身為主管應該知道哪些職務應該具備哪些才能,並仔細觀察高績效者,找出促使這些高績效者對工作投入的原因,觀察他們如何建立關係,請教他們如何處理資訊,如何形成對工作與工作場所的意見。

顧客的忠誠度可分為三種:
1. 被迫產生的忠誠度:例如獨佔事業,只此一家,別無分號,這類的企業一旦獨佔力量消失,顧客的忠誠度也會降低,像是以前的電信公司就是。
2. 買來的忠誠度:這是一種被俘虜、迷戀的忠誠度,例如有些航空公司提供里程累積點數方案,顧客就會因此而選擇搭乘他們的航空公司。
3. 情感忠誠度:顧客從與公司的員工互動中產生強烈的情感而產生的忠誠度,這種忠誠度往往可以持續很久。

優秀的經理人懂得透過以下三個連結,促進員工與顧客之間的情感互動:
1. 使員工的長處符合顧客期望:每位員工的天賦與才能都不同,因此,經理人先要瞭解員工擁有什麼才能,能夠激發顧客產生正面情感,然後再安排適當的職務,以有效提升顧客的情產依附程度。
2. 激發、維持及重建顧客的情感:這個情感連結必須依靠團隊合作,也就是讓顧客感受到包括銷售、服務、產品品質、創新、支援等,都得到最佳的消費經驗。
3. 加強顧客情緒感受的一致性:確保與顧客接觸的每一個環節,都令顧客有相同的、一致的情緒感受。通常,只有在整個的企業中建立堅實、普及的顧客服務文化,才能達到這個境界。

全站熱搜

finance168 發表在 痞客邦 留言(1) 人氣()