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創造顧客的美好經驗

講師:王友倫
串場演出:莉莉
美術設計:Zeev

時間:18分16秒

課程內容:
● 留住舊顧客的好處
● 顧客服務的原則
● 顧客服務怎麼做

摘要:
根據統計,有百分之六十八的顧客會因為你不在乎他們而轉身離去,而當一個舊顧客離去不回頭,你得再花五倍的力氣,才能贏得另一個新顧客,所以顧客存續率的高低,與企業的成功與否有直接的關係,因為它直接影響企業的利潤、名聲,與員工士氣。

我們可以歸納以下幾個留住舊顧客的好處:
1. 節省成本:因為我們得花更多的成本來開發一個新顧客,因此相對而言,留住舊顧客可以為企業省下可觀的成本,一般來說,企業對新顧客是一無所知的,為了引發新顧客上門,多半會採取嘗試錯誤的方式,也就是說,在找到顧客之前,會繳掉很多學費,而且為了讓新顧客快速認識你,你還得花錢打知名度做廣告,這也增加了許多額外的成本。
2. 增加消費:根據研究報告,顧客和企業建立關係愈久,平均每一次的消費金額也會跟著增加,也就是說,顧客第二次的消費金額會高於第一次;第三次也會高於第二次,通常顧客的第一次交易,是在測試企業的服務品質,第二次交易才會增加信心,接著才逐漸增加對企業的認同。
3. 提高名聲:顧客存續率高的企業,經過大家口耳相傳,口碑較好,在業界的名聲也會比較高,顧客之間不會有秘密,如果他們得到的經驗不佳,必定會將企業的「惡名」傳出去;同樣地,如果他們得到好的服務,也會不吝於宣傳,因此,口碑是免費而有效的行銷模式,而留住顧客是創造口碑行銷的最有效方法。
4. 增加生產力:員工如果知道自己的努力不僅可以帶來顧客,同時也能留住顧客的時候,他們的成就感也會大大提升,成就感的增加會凸顯他們努力的重要性,進一步還能改善員工士氣,提高生產力,所以提升顧客存續率應該是企業優先考量的策略之一,因為顧客不會自動重複上門,除非他們滿意企業所提供的產品或服務。因此,追根究底,顧客服務才是顧客存續的關鍵要素。

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