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創造顧客的美好經驗
講師：王友倫
串場演出：莉莉
美術設計：Zeev
時間：18分16秒
課程內容：
● 留住舊顧客的好處
● 顧客服務的原則
● 顧客服務怎麼做
摘要：
根據統計，有百分之六十八的顧客會因為你不在乎他們而轉身離去，而當一個舊顧客離去不回頭，你得再花五倍的力氣，才能贏得另一個新顧客，所以顧客存續率的高低，與企業的成功與否有直接的關係，因為它直接影響企業的利潤、名聲，與員工士氣。
我們可以歸納以下幾個留住舊顧客的好處：
1. 節省成本：因為我們得花更多的成本來開發一個新顧客，因此相對而言，留住舊顧客可以為企業省下可觀的成本，一般來說，企業對新顧客是一無所知的，為了引發新顧客上門，多半會採取嘗試錯誤的方式，也就是說，在找到顧客之前，會繳掉很多學費，而且為了讓新顧客快速認識你，你還得花錢打知名度做廣告，這也增加了許多額外的成本。
2. 增加消費：根據研究報告，顧客和企業建立關係愈久，平均每一次的消費金額也會跟著增加，也就是說，顧客第二次的消費金額會高於第一次；第三次也會高於第二次，通常顧客的第一次交易，是在測試企業的服務品質，第二次交易才會增加信心，接著才逐漸增加對企業的認同。
3. 提高名聲：顧客存續率高的企業，經過大家口耳相傳，口碑較好，在業界的名聲也會比較高，顧客之間不會有秘密，如果他們得到的經驗不佳，必定會將企業的「惡名」傳出去；同樣地，如果他們得到好的服務，也會不吝於宣傳，因此，口碑是免費而有效的行銷模式，而留住顧客是創造口碑行銷的最有效方法。
4. 增加生產力：員工如果知道自己的努力不僅可以帶來顧客，同時也能留住顧客的時候，他們的成就感也會大大提升，成就感的增加會凸顯他們努力的重要性，進一步還能改善員工士氣，提高生產力，所以提升顧客存續率應該是企業優先考量的策略之一，因為顧客不會自動重複上門，除非他們滿意企業所提供的產品或服務。因此，追根究底，顧客服務才是顧客存續的關鍵要素。
創造顧客的美好經驗
講師：王友倫
串場演出：莉莉
美術設計：Zeev
時間：18分16秒
課程內容：
● 留住舊顧客的好處
● 顧客服務的原則
● 顧客服務怎麼做
摘要：
根據統計，有百分之六十八的顧客會因為你不在乎他們而轉身離去，而當一個舊顧客離去不回頭，你得再花五倍的力氣，才能贏得另一個新顧客，所以顧客存續率的高低，與企業的成功與否有直接的關係，因為它直接影響企業的利潤、名聲，與員工士氣。
我們可以歸納以下幾個留住舊顧客的好處：
1. 節省成本：因為我們得花更多的成本來開發一個新顧客，因此相對而言，留住舊顧客可以為企業省下可觀的成本，一般來說，企業對新顧客是一無所知的，為了引發新顧客上門，多半會採取嘗試錯誤的方式，也就是說，在找到顧客之前，會繳掉很多學費，而且為了讓新顧客快速認識你，你還得花錢打知名度做廣告，這也增加了許多額外的成本。
2. 增加消費：根據研究報告，顧客和企業建立關係愈久，平均每一次的消費金額也會跟著增加，也就是說，顧客第二次的消費金額會高於第一次；第三次也會高於第二次，通常顧客的第一次交易，是在測試企業的服務品質，第二次交易才會增加信心，接著才逐漸增加對企業的認同。
3. 提高名聲：顧客存續率高的企業，經過大家口耳相傳，口碑較好，在業界的名聲也會比較高，顧客之間不會有秘密，如果他們得到的經驗不佳，必定會將企業的「惡名」傳出去；同樣地，如果他們得到好的服務，也會不吝於宣傳，因此，口碑是免費而有效的行銷模式，而留住顧客是創造口碑行銷的最有效方法。
4. 增加生產力：員工如果知道自己的努力不僅可以帶來顧客，同時也能留住顧客的時候，他們的成就感也會大大提升，成就感的增加會凸顯他們努力的重要性，進一步還能改善員工士氣，提高生產力，所以提升顧客存續率應該是企業優先考量的策略之一，因為顧客不會自動重複上門，除非他們滿意企業所提供的產品或服務。因此，追根究底，顧客服務才是顧客存續的關鍵要素。
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