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我們的用心讓他知道
講師：王友倫
串場演出：莉莉
美術設計：Zeev
時間：19分03秒
課程內容：
● 以顧客為焦點的文化
● 高階主管的堅持、強調與支持
● 完備的傾聽工具
● 妥善的員工訓練
● 找出持續改善的機會
● 結合績效衡量制度
● 評估與獎勵顧客滿意績效
摘要：
顧客的口味一直在變，有時偏好豪華舒適的大型房車，有時又喜歡節能減碳的小型轎車；有時候想要美麗奢華，有時候又愛好簡單陽春，更挑剔的，還要高貴不貴…，只要產品稍稍不符合他們的期待，就別想獲得他們的滿意，然而，顧客是我們的衣食父母，還是得想辦法讓他們滿意才行。處在競爭激烈的時代，誰越貼近顧客，誰越瞭解顧客，越重視顧客滿意度，那麼誰就是市場上的贏家。可惜的是，目前大多數公司所進行的顧客滿意方案，不是缺乏有系統的調查資料，就是無法在公司持續推動改進的作法，創造出具體的成效。
許多企業都察覺到顧客滿意是事業策略的關鍵因素，也開始要認真管理顧客滿意度，本質上，顧客滿意是市場導向策略的中心，也是平衡計分卡、全面品管的重點，這個道理非常簡單：如果我們能夠更瞭解顧客，就能更有效研發產品與服務，並持續改進，建立及維持競爭優勢。研究顯示，顧客的滿意與否，和企業的績效有直接的關係，因此，有許多公司最優先選擇進行的研究，就是顧客滿意度的研究。至於如何提升，或改進顧客的滿意度，有一些原則可供企業參考。首先，建立以顧客為焦點的文化，公司應該讓員工知道，顧客滿意關乎事業的成敗，所以，公司經常會追蹤、蒐集顧客的意見，讓全公司分享這些意見、分析及瞭解顧客所傳達的訊息，將這些顧客的意見納入戰術與策略之中。
顧客滿意度被視為是神聖的指標，重要性不亞於內部品質、生產力與財務指標。很多公司都體認到企業文化的重要性，也知道企業文化有助於瞭解及運用顧客滿意資料，因此多半積極塑造重視顧客滿意的文化，並常延攬專家來執行顧客滿意方案。通常他們會採用各種不同的溝通工具，例如像是寄發電子郵件來強調顧客滿意的重要性與服務顧客的成功案例；利用內部網路與資訊系統公布重要消息；定期發行刊物；錄製影片及運用多媒體；印行各種會議備忘錄；以及舉辦不同的訓練方案等。每項活動都是積極展現顧客滿意的價值，並不斷提醒員工隨時記得顧客滿意的重要。
我們的用心讓他知道
講師：王友倫
串場演出：莉莉
美術設計：Zeev
時間：19分03秒
課程內容：
● 以顧客為焦點的文化
● 高階主管的堅持、強調與支持
● 完備的傾聽工具
● 妥善的員工訓練
● 找出持續改善的機會
● 結合績效衡量制度
● 評估與獎勵顧客滿意績效
摘要：
顧客的口味一直在變，有時偏好豪華舒適的大型房車，有時又喜歡節能減碳的小型轎車；有時候想要美麗奢華，有時候又愛好簡單陽春，更挑剔的，還要高貴不貴…，只要產品稍稍不符合他們的期待，就別想獲得他們的滿意，然而，顧客是我們的衣食父母，還是得想辦法讓他們滿意才行。處在競爭激烈的時代，誰越貼近顧客，誰越瞭解顧客，越重視顧客滿意度，那麼誰就是市場上的贏家。可惜的是，目前大多數公司所進行的顧客滿意方案，不是缺乏有系統的調查資料，就是無法在公司持續推動改進的作法，創造出具體的成效。
許多企業都察覺到顧客滿意是事業策略的關鍵因素，也開始要認真管理顧客滿意度，本質上，顧客滿意是市場導向策略的中心，也是平衡計分卡、全面品管的重點，這個道理非常簡單：如果我們能夠更瞭解顧客，就能更有效研發產品與服務，並持續改進，建立及維持競爭優勢。研究顯示，顧客的滿意與否，和企業的績效有直接的關係，因此，有許多公司最優先選擇進行的研究，就是顧客滿意度的研究。至於如何提升，或改進顧客的滿意度，有一些原則可供企業參考。首先，建立以顧客為焦點的文化，公司應該讓員工知道，顧客滿意關乎事業的成敗，所以，公司經常會追蹤、蒐集顧客的意見，讓全公司分享這些意見、分析及瞭解顧客所傳達的訊息，將這些顧客的意見納入戰術與策略之中。
顧客滿意度被視為是神聖的指標，重要性不亞於內部品質、生產力與財務指標。很多公司都體認到企業文化的重要性，也知道企業文化有助於瞭解及運用顧客滿意資料，因此多半積極塑造重視顧客滿意的文化，並常延攬專家來執行顧客滿意方案。通常他們會採用各種不同的溝通工具，例如像是寄發電子郵件來強調顧客滿意的重要性與服務顧客的成功案例；利用內部網路與資訊系統公布重要消息；定期發行刊物；錄製影片及運用多媒體；印行各種會議備忘錄；以及舉辦不同的訓練方案等。每項活動都是積極展現顧客滿意的價值，並不斷提醒員工隨時記得顧客滿意的重要。
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