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提高服務的經濟效益

講師:王友倫
串場演出:小君
美術設計:Zeev

時間:12分09秒

課程內容:
1. 讓顧客有快樂的結尾
2. 消弭不愉快的經驗
3. 區隔快樂,整合痛苦
4. 建立顧客的投入感
5. 採用儀式拉攏人心

摘要:
現在的顧客比起以前的顧客來說,要難搞很多,他們的要求越來越高,即使他們要的就是低價的商品,可是仍然要求服務的水準;如果顧客重視服務提供的便利性與即時性,企業就一定得設法讓顧客更方便取得這些產品或服務;如果顧客要求提供任何的諮詢協助,他就希望企業能夠認真專心提供解決方案,好像全公司只服務他這位顧客一樣專注。

顧客對自身權益越來越重視,所以來自顧客的要求越來越多,為了符合這些要求,企業不得不努力提昇產品與服務的品質以及市場回應速度,因此,必須授權給更基層的員工,讓他們在面對顧客的時候,可以在第一時間就解決顧客的問題或滿足他們的需求。如果你不跟隨顧客的腳步,你的競爭者卻會跟隨,那麼誰跟著顧客前進,誰就會贏得顧客的忠誠度,自然也就提高企業的經營績效。

關於如何提升顧客服務的主張,幾乎已經成為老生常談,像是「顧客至上」、「顧客永遠是對的」、「要把顧客當成我們最好的朋友」,但是有哪些具體的作為,能夠立即提升顧客服務的滿意度呢?南加州大學的教授雀斯和達蘇曾經在哈佛商業評論發表論文,強調運用行為科學的原理,以顧客在經驗服務時的感受,幫顧客服務加分。

首先,讓顧客有快樂的結尾,服務的結尾比開始更重要,因為結尾會在顧客的心中留下最深刻的印象。因此,不論是飯店服務或是網站的設計,都應該運用這個原則。有很多網站都設計得很炫麗,但是等到顧客真正使用的時候,卻發現不太好用,例如當準備購買時,還要填寫繁瑣的資料,而交易進行一半,發現運費太高而不想購買,但是卻很難取消跳到別的網頁,像這種虎頭蛇尾的設計,只會讓顧客牢牢記住後面的缺點。有些飯店裝潢得很華麗,吸引了很多顧客上門,但是在顧客退房時,卻有不愉快的經驗,例如讓顧客久候,或是帳單牽扯不清,最後只讓顧客記住了最後不愉快的這一段經驗。日本許多著名的溫泉旅館,在顧客退房離開時,經理都會率同服務人員站在大門口送客,一直揮著手直到顧客消失為止,這種感覺讓許多顧客念念不忘,留下心中最美好的回憶。

其次,消弭不愉快的經驗,根據行為科學,如果整件事情的過程中有好有壞,人們一般寧願先經歷不好的經驗,再用比較好的經驗結尾。如果一位牙醫師在幫病人治療時,已經處理了最痛的蛀牙,但是還有其他幾個比較不痛的蛀牙要治療,他應該接著完成,還是留待下一次再進行?答案是最好一次完成。這樣,病人會覺得「剛開始很痛,但是後來就不是那麼痛了」,對醫師會產生信心,但如果留待下次,病人可能因為這次痛苦的經驗,下次根本不敢來了。很多廠商都把壞消息拖到最後一刻才告訴顧客,這樣的作法就違反了這個原則。如果先告訴顧客壞消息,然後再設法解決,一旦後面有比較好的結果,顧客就不會對整個服務有非常不滿的感覺。

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