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與消費者建立情感關係
講師：王友倫
串場演出：小君
美術設計：Zeev
時間：14分40秒
課程內容：
● 建立感恩文化
● 從員工做起
● 發展一對一關係
● 勇於突破現狀
摘要：
現在社交媒體的力量很大，任何商店或公司，如果沒有好好經營，一旦負面的消息在像是Facebook這樣威力強大的社交媒體上傳開，那就「非死不可」。相反地，有些商店很會經營社交媒體，他們運用影音部落格、facebook這些社交媒體，和很多粉絲緊密連結，經常互動，提供最新的消息和優惠活動，往往有些新產品一推出，就被消費者搶購一空了。大家熟知的阿舍乾麵，下訂單後居然要等半年才能拿到貨，但是仍然有粉絲強調，不論等到天荒地老，還是要繼續等。
從前，人們習慣在社區街角的商店買東西，商店老闆是我們熟識的鄰居，我們會在閒聊時把意見回饋給店家老闆，任何疑問也都能獲得第一手的答覆，一切簡單而親密。但是隨著大型企業的崛起，社會快速發展，人與人之間的距離變遠了，也改變了企業與顧客之間的互動方式，企業跟顧客不再有一對一的情感聯繫，產品的資訊流動也變成單向道，使得顧客與企業漸行漸遠，一旦有產品服務的問題，當顧客透過免費服務電話想反映的時候，卻發現是一連串的語音答錄，轉來轉去，卻很難轉到服務人員提供適當的服務。現在，隨著社交媒體的興起，帶來了重大的改變，使得企業與顧客之間，又有了可以建立一對一情感聯繫的管道。
無論企業與消費者之間的互動如何改變，人的心是不會變的。人們心中還是傾向於一對一的服務，仍然渴望企業表達出對他們個人的誠摯關切，希望企業能打從心底向顧客說：「感謝您光顧我們的生意。」社交媒體的誕生讓這個時代有了新的媒介，Facebook、Twitter等提供了溝通的靈活雙向管道，消費者重新獲得了發聲的機會，不但如此，資訊的流通與分享也更為快速，更為廣闊。另一個不變的人性，是人們仍舊比較信任自己親友的意見，要大過於陌生人給的看法，於是，能夠善用社交媒體與消費者建立情感關係的公司，能夠在這場企業文化變遷中拔得頭籌，創造優勢。
企業透過社交媒體對顧客表達的感恩與關懷，應該做到像我們曾祖父那個年代一樣，知道對方的名字，瞭解對方的喜好，無論是大小顧客，都能獲得最細心的照顧。在這方面，做得很好的案例，是專門銷售鞋子的網路零售業Zappos，它的某些非鞋類商品比亞馬遜網站賣得貴，但消費者卻寧可向Zappos購買，原因是Zappos不僅提供顧客便利性，還提供了顧客不同凡響的消費經驗，也就是Zappos的感恩文化。很少有公司比Zappos更關注顧客的需求，更完整呈現整體的感恩經濟概念，難怪亞馬遜網站會在2009年七月，以12億美元的代價收購Zappos，亞馬遜網站的執行長貝佐斯是一個聰明的企業家，這個收購行動不只證明他有遠見，也證明了企業建立感恩文化的重要性。
公司要怎麼做，才能建立感恩文化呢？應該要從自己人做起，將個人化應用到員工身上，提供一對一的管理方式。對工作環境感到滿意的員工，才能提供對顧客滿意的服務。如何讓員工開心呢？有兩個重點：第一，將員工當作大人看待，讓他們隨自己的意思處理工作，而且除非出了差錯，否則用人不疑；第二，讓員工覺得自己的個別需求得到滿足。
美國的范納媒體公司讓員工自己決定可以放多久的假，因為每個人的狀況不同，所需要的充電時間也不同。只要當公司、老闆、同事，以及顧客需要他們的時候，員工永遠都在，能夠用百分之一百的心來努力工作，完成目標，那麼，時間就開放給他們安排，不受限制。此外，范納媒體公司把員工當作家人，隨時確認每位工作人員的狀況，公私都一樣，如此一來，范納媒體公司不只讓員工獲得足夠的工作資源，這樣開放、關愛和互信的公司文化，也讓公司保持暢通的溝通管道，大大降低了員工的流動率。
與消費者建立情感關係
講師：王友倫
串場演出：小君
美術設計：Zeev
時間：14分40秒
課程內容：
● 建立感恩文化
● 從員工做起
● 發展一對一關係
● 勇於突破現狀
摘要：
現在社交媒體的力量很大，任何商店或公司，如果沒有好好經營，一旦負面的消息在像是Facebook這樣威力強大的社交媒體上傳開，那就「非死不可」。相反地，有些商店很會經營社交媒體，他們運用影音部落格、facebook這些社交媒體，和很多粉絲緊密連結，經常互動，提供最新的消息和優惠活動，往往有些新產品一推出，就被消費者搶購一空了。大家熟知的阿舍乾麵，下訂單後居然要等半年才能拿到貨，但是仍然有粉絲強調，不論等到天荒地老，還是要繼續等。
從前，人們習慣在社區街角的商店買東西，商店老闆是我們熟識的鄰居，我們會在閒聊時把意見回饋給店家老闆，任何疑問也都能獲得第一手的答覆，一切簡單而親密。但是隨著大型企業的崛起，社會快速發展，人與人之間的距離變遠了，也改變了企業與顧客之間的互動方式，企業跟顧客不再有一對一的情感聯繫，產品的資訊流動也變成單向道，使得顧客與企業漸行漸遠，一旦有產品服務的問題，當顧客透過免費服務電話想反映的時候，卻發現是一連串的語音答錄，轉來轉去，卻很難轉到服務人員提供適當的服務。現在，隨著社交媒體的興起，帶來了重大的改變，使得企業與顧客之間，又有了可以建立一對一情感聯繫的管道。
無論企業與消費者之間的互動如何改變，人的心是不會變的。人們心中還是傾向於一對一的服務，仍然渴望企業表達出對他們個人的誠摯關切，希望企業能打從心底向顧客說：「感謝您光顧我們的生意。」社交媒體的誕生讓這個時代有了新的媒介，Facebook、Twitter等提供了溝通的靈活雙向管道，消費者重新獲得了發聲的機會，不但如此，資訊的流通與分享也更為快速，更為廣闊。另一個不變的人性，是人們仍舊比較信任自己親友的意見，要大過於陌生人給的看法，於是，能夠善用社交媒體與消費者建立情感關係的公司，能夠在這場企業文化變遷中拔得頭籌，創造優勢。
企業透過社交媒體對顧客表達的感恩與關懷，應該做到像我們曾祖父那個年代一樣，知道對方的名字，瞭解對方的喜好，無論是大小顧客，都能獲得最細心的照顧。在這方面，做得很好的案例，是專門銷售鞋子的網路零售業Zappos，它的某些非鞋類商品比亞馬遜網站賣得貴，但消費者卻寧可向Zappos購買，原因是Zappos不僅提供顧客便利性，還提供了顧客不同凡響的消費經驗，也就是Zappos的感恩文化。很少有公司比Zappos更關注顧客的需求，更完整呈現整體的感恩經濟概念，難怪亞馬遜網站會在2009年七月，以12億美元的代價收購Zappos，亞馬遜網站的執行長貝佐斯是一個聰明的企業家，這個收購行動不只證明他有遠見，也證明了企業建立感恩文化的重要性。
公司要怎麼做，才能建立感恩文化呢？應該要從自己人做起，將個人化應用到員工身上，提供一對一的管理方式。對工作環境感到滿意的員工，才能提供對顧客滿意的服務。如何讓員工開心呢？有兩個重點：第一，將員工當作大人看待，讓他們隨自己的意思處理工作，而且除非出了差錯，否則用人不疑；第二，讓員工覺得自己的個別需求得到滿足。
美國的范納媒體公司讓員工自己決定可以放多久的假，因為每個人的狀況不同，所需要的充電時間也不同。只要當公司、老闆、同事，以及顧客需要他們的時候，員工永遠都在，能夠用百分之一百的心來努力工作，完成目標，那麼，時間就開放給他們安排，不受限制。此外，范納媒體公司把員工當作家人，隨時確認每位工作人員的狀況，公私都一樣，如此一來，范納媒體公司不只讓員工獲得足夠的工作資源，這樣開放、關愛和互信的公司文化，也讓公司保持暢通的溝通管道，大大降低了員工的流動率。
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