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打破彼此的本位主義

講師：王友倫
串場演出：小君
美術設計：Zeev

時間：14分15秒

課程內容：
● 用協調取代控制
● 角色清楚，方式模糊
● 從流程管理到承諾管理
● 領導其他部門同仁
● 建立軟性的合作文化

摘要：
當有個專案需要別的部門支援時，可是這個部門的負責人卻態度被動，反應官僚，而眼看著截止期限即將來臨，的確會令人跳腳。可惜的是，一方面，由於環境變動迅速，加上競爭激烈，為客戶量身訂做的機率越來越高，因此，很多工作超越例行流程，需要各部門的迅速反應，另一方面，隨著公司規模擴大，事業增加，每個單位的發展越來越專精，也降低了部門之間彈性處理變動的能力。當跨部門的合作問題越來越嚴重，將導致公司在推動計畫時，各部門的力量互相抵銷，團隊無法全速前進。而要推動跨部門的協力合作，究竟有什麼方法呢？

首先，企業在面對跨領域、跨界限的團隊時，要用協調取代控制。我們要知道，跨部門、跨領域的專案，最容易失敗的原因之一，在於團隊領導人太過威權強勢，不同領域或部門的人員，遇到外界的強勢主導，很容易激起被侵略的感覺，產生封閉的疆界意識。跨部門之間因為沒有從屬關係，不像傳統的部門主管可以透過控制機制來達到目標，跨部門之間的合作，最好的作法是激發相關單位的自我動力，而不是由其他人強加上去的控制。

當組織結構複雜，除了非正式的協調之外，有些公司會成立跨組織界限的單位，由專人來負責協調各部門的行動，以滿足顧客的需求。例如，有一家大型的不動產公司，原先的組織包含代顧客租賃或購買、物業維護、不動產開發三個業務單位。但是很多顧客抱怨，必須和太多不同單位和窗口打交道，因此公司在三個單位之外，又成立一個顧客管理小組，作為大型企業客戶的單一服務窗口，成員都是主管，有權洽商，也有經驗協助顧客進行規劃。美國的思科公司就針對重要的關鍵客戶，設立「顧客擁護者方案」，指派高階主管為重要顧客服務，這些高階主管負責全程監督跨部門的完整流程，例如從報價到收款，從問題到解決，協助滿足顧客的需求。

其次，角色清楚，但是達成任務的方式模糊，在跨領域的合作裡，將團隊成員的角色清楚界定，但對達成任務的方式留下彈性空間，最有利於合作。如果團隊成員的角色沒有清楚界定，團隊成員會浪費許多時間來協議如何詳細分工，或保護自己的地盤，對於要達到任務，誰該負什麼責任，容易有灰色地帶。但是，對於要達成目標，究竟應該採取什麼樣方式，就可以保留一點模糊的空間。因為達成目標的作法還不明朗，相關成員覺得要發揮創意才能達成任務，就會更願意投注時間心力在互相的合作上。

每個成員有清楚的角色責任，同時覺得自己有高度自主權，會更願意努力邁向目標，特別是有突發狀況時。要清楚釐清角色，在推動專案進行時，應該在啟動階段進行更多溝通，讓整個團隊成員知道共同目標，以及各自的角色與責任，強化當責。在專案進行過程中，定期的討論非常重要，例如，每半年進行一次會議，討論每個單位或人員應該要做什麼，也釐清其他人對這件工作的期望。這樣團隊相關人員都知道誰應該負什麼責任，扮演什麼角色。
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