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打破彼此的本位主義

講師:王友倫
串場演出:小君
美術設計:Zeev

時間:14分15秒

課程內容:
● 用協調取代控制
● 角色清楚,方式模糊
● 從流程管理到承諾管理
● 領導其他部門同仁
● 建立軟性的合作文化

摘要:
當有個專案需要別的部門支援時,可是這個部門的負責人卻態度被動,反應官僚,而眼看著截止期限即將來臨,的確會令人跳腳。可惜的是,一方面,由於環境變動迅速,加上競爭激烈,為客戶量身訂做的機率越來越高,因此,很多工作超越例行流程,需要各部門的迅速反應,另一方面,隨著公司規模擴大,事業增加,每個單位的發展越來越專精,也降低了部門之間彈性處理變動的能力。當跨部門的合作問題越來越嚴重,將導致公司在推動計畫時,各部門的力量互相抵銷,團隊無法全速前進。而要推動跨部門的協力合作,究竟有什麼方法呢?

首先,企業在面對跨領域、跨界限的團隊時,要用協調取代控制。我們要知道,跨部門、跨領域的專案,最容易失敗的原因之一,在於團隊領導人太過威權強勢,不同領域或部門的人員,遇到外界的強勢主導,很容易激起被侵略的感覺,產生封閉的疆界意識。跨部門之間因為沒有從屬關係,不像傳統的部門主管可以透過控制機制來達到目標,跨部門之間的合作,最好的作法是激發相關單位的自我動力,而不是由其他人強加上去的控制。

當組織結構複雜,除了非正式的協調之外,有些公司會成立跨組織界限的單位,由專人來負責協調各部門的行動,以滿足顧客的需求。例如,有一家大型的不動產公司,原先的組織包含代顧客租賃或購買、物業維護、不動產開發三個業務單位。但是很多顧客抱怨,必須和太多不同單位和窗口打交道,因此公司在三個單位之外,又成立一個顧客管理小組,作為大型企業客戶的單一服務窗口,成員都是主管,有權洽商,也有經驗協助顧客進行規劃。美國的思科公司就針對重要的關鍵客戶,設立「顧客擁護者方案」,指派高階主管為重要顧客服務,這些高階主管負責全程監督跨部門的完整流程,例如從報價到收款,從問題到解決,協助滿足顧客的需求。

其次,角色清楚,但是達成任務的方式模糊,在跨領域的合作裡,將團隊成員的角色清楚界定,但對達成任務的方式留下彈性空間,最有利於合作。如果團隊成員的角色沒有清楚界定,團隊成員會浪費許多時間來協議如何詳細分工,或保護自己的地盤,對於要達到任務,誰該負什麼責任,容易有灰色地帶。但是,對於要達成目標,究竟應該採取什麼樣方式,就可以保留一點模糊的空間。因為達成目標的作法還不明朗,相關成員覺得要發揮創意才能達成任務,就會更願意投注時間心力在互相的合作上。

每個成員有清楚的角色責任,同時覺得自己有高度自主權,會更願意努力邁向目標,特別是有突發狀況時。要清楚釐清角色,在推動專案進行時,應該在啟動階段進行更多溝通,讓整個團隊成員知道共同目標,以及各自的角色與責任,強化當責。在專案進行過程中,定期的討論非常重要,例如,每半年進行一次會議,討論每個單位或人員應該要做什麼,也釐清其他人對這件工作的期望。這樣團隊相關人員都知道誰應該負什麼責任,扮演什麼角色。

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