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建立彼此長期的信賴關係

講師:王友倫
串場演出:小君
美術設計:Zeev

時間:9分04秒

課程內容:
● 溝通信仰
● 追求雙贏
● 嚴格挑剔
● 保持簡單
● 獎勵正確的行為
● 認真傾聽,直接表達

摘要:
每個老闆或主管,都喜歡有忠誠度的顧客與員工,事實上,忠誠的顧客與員工也是公司最有價值的資產,無奈的是,偏偏這些老闆或主管,都以為只要靠導入一個科技系統,或者是建立一套完整的制度,就可以快速獲得所謂的「忠誠」,這是不正確的,「忠誠」是需要經理人長期的語言跟行為的一致性與承諾才能夠得到的。

「忠誠」本身就是企業文化的一部份,如何來建立「忠誠」的文化呢?首先,要溝通信仰,也就是不斷地以行動和語言,向顧客、員工、供應商…清楚溝通公司的價值觀。例如黑貓宅急便將黑貓作為Logo,不斷地向員工及顧客傳遞黑貓護子的故事,告訴大家,對於顧客的每次託付,始終以視如己出的心情守護、呵護著它們。又如同統一企業的「三好一公道」精神,讓品質好、信用好、服務好、價錢公道的企業經營理念深入每一位顧客及員工的心中。

當你的語言與行動不斷重複你的中心思想,長久下來,就會產生「物以類聚」的效果,合乎這樣文化的顧客與員工就會留下來,他們也會具有很高的忠誠度。重點是語言與行動要有一致性,否則言行不一,自己的行動都不遵守自己講過的話,那麼如何能要求顧客與員工有向心力呢?

第二,追求雙贏,公司不能只顧著賺取最大利潤,要同時照顧到顧客及員工的利益與想法。哈雷機車的顧客忠誠度是最令大家稱羨的。主要原因是公司對員工和工會非常友善,讓他們參加許多決策,結果員工也用相同的態度對待顧客,成立顧客俱樂部,和顧客融為一體,贏得顧客的忠誠度。幾年前,哈雷機車某個工廠的主管外出,但生產線卻發生問題停擺,一般工廠的員工可能因此逮到機會回家休息,但哈雷機車的工會卻介入處理危機,由工會領袖召集員工一起研究問題,在主管回來之前就排除了障礙,繼續穩定生產。

第三,嚴格挑剔,也就是慎選員工與顧客,對於誰能夠成為這個團體的一員,往往要經過一些嚴格的考驗。企業往往貪得務多,對於送生意上門的顧客來者不拒,最後讓一些貢獻度低,甚至產生呆帳的顧客都進來。美國的先鋒公司是共同基金業者中,顧客忠誠度非常高的一家企業。它的秘訣在於限制交易次數,選擇那些長期投資者作為企業的忠實顧客。因此,先鋒公司的平均費用比例只有0.3%,遠低於同業的1.2%。結果是,顧客獲得較高的回報,忠誠度也高,形成一個良性的循環。
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