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讓口碑幫你銷售

講師：王友倫
串場演出：小君
美術設計：Zeev

時間：15分16秒

課程內容：
● 口碑的重要性
● 創造口碑的方法與步驟
● 防堵顧客的壞口碑

摘要：
在一棟大廈的一樓，一連開了三家賣同樣東西的商店，為了衝刺業績，左邊的商店掛出「年度大拍賣」的招牌；而右邊的商店也不甘示弱，跟著掛出「年度大清倉」的海報，如果你是中間那家商店的老闆，夾在左右兩家商店的強力促銷廣告當中，你應該如何處理，才能不但不失去業績，反而創造更多的生意呢？

有人也使用強力宣傳並語不驚人死不休，例如掛個招牌叫「老闆死了沒錢葬，跳樓大拍賣」，這樣做雖然用詞辛辣，不過最多只是和旁邊的兩家大同小異，還是很難增加業績。聰明的作法是只掛出了簡單的四個字招牌「請由此進」，讓絕大數的客人都從中間那家店進去。口碑式的行銷同樣也要發揮創意才行！

不同產業對口碑有不同的需求，口碑的重要性取決於四大因素：

1.產品屬性：當產品越新奇有趣，和個人經驗相關，能激起情緒等，就越需要口碑，例如像是電影、汽車就是這一類產品。當產品越複雜、昂貴，消費者為了降低選擇錯誤所發生的風險，就會越傾向於詢問別人的意見；而產品越簡單、各廠牌之間的差異小，就越不需要口碑，例如像是購買迴紋針這一類產品。

2.使用者屬性：消費者的族群、年齡、職業等，都會影響他們對口碑依賴的程度。基本上，越年輕的族群越注重同儕之間的意見，研究顯示，購買新車的族群中，18～24歲的消費者，有58％的人會受到他人影響，而55歲以上的人則只有30％會參考別人的意見。

3.使用者的關係：當使用者間的聯繫越緊密，就會越受到口碑的影響。例如美國思科公司的顧客大部分都使用網路，所以一旦公司產品有缺失，使用者很快就會把消息傳開，影響他們下一次的採購行為。

4.行銷策略：獨占市場的產品就不較不需要口碑，但接近完全競爭的市場產品，就很需要口碑。像是電力公司、自來水公司雖然一再突搥，我們也拿他們沒有辦法；但是街頭的牛肉麵店，就很需要靠口碑打開知名度。

消費者處在不同的人際網路中，這些網路是口碑行銷賴以流傳的管道。創造口碑時，我們必須掌握網路中的意見領袖，以收到事半功倍的效果，在不同的網路中撒下口碑的種子，以達到全面的傳播。另外，我們也必須包裝產品的訊息，讓產品有精彩的故事，才會讓人們津津樂道。
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