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退二進一,創造利潤

講師:王友倫
串場演出:小君
美術設計:Zeev

時間:14分22秒

課程內容:
● 不要過度反應
● 創造正面議程
● 重新聚焦策略
● 確保財務健全
● 加速數位轉型

摘要:
當經濟不景氣來臨時,經理人第一個面對的課題,就是不確定。沒有人知道這樣的狀況會不會更壞?會持續多久?因此,多數人的態度是「全面降低成本並停止投資」,期待公司能夠安全度過寒冬,問題是,大多數的競爭者也在做相同的事,你降低售價,我也跟著降價,最後的結果,只好看運氣囉,聰明的經理人應該要反其道而行,視不景氣為提升企業競爭力的良機。

首先,就是不要對不景氣過度反應,在財務壓力很大時,企業很容易將週期性的改變,看成是結構性的改變。當需求降低時,會擔心市場是不是出現新的遊戲規則。事實上,有些事業的產業結構固然會發生變化,但對於大部分的事業而言,只是需求較弱而已,如果胡亂採取一些措施,喪失了公司長期競爭策略的焦點,將是一個錯誤。

用低價來促銷很容易引起價格戰,最後對大家都沒有好處。經理人應該評估現有的顧客,找出每個市場區隔的獲利情況,當經濟衰退時,好顧客的利潤貢獻百分比可能比以前更大,而一些原來利潤貢獻度不高的顧客可能成為「賠錢貨」,因此,這個時候,經理人應該重新檢討現有的顧客結構,一方面剔除不賺錢的市場區隔,另一方面,重新設計產品服務組合,讓好顧客覺得更應該維持跟公司的往來。

新加坡航空公司就是一個例子,他們發現,金字塔頂端的消費者,他們的消費能力不受景氣影響,因此對公司在不景氣時的利潤貢獻度最高,於是新加坡航空公司就從現有的顧客群中挑出這類頂級旅客,重新設計讓他們更滿意的服務組合。新加坡航空公司投入三億美元,改進頭等艙與商務艙的軟硬體服務,包括改善座椅舒適度、提升餐飲服務、引進最新的機上娛樂設備、強化空服人員訓練等等,這一連串的改進措施,讓新加坡航空公司安然地度過了不景氣的危機。

如果服務的對象是企業顧客,更應該用這樣的態度處理,一旦確認他們是利潤貢獻度高的顧客,就必須用優質的服務去感動他們。不景氣其實是供應商拓展關係,加緊控制及強化本身地位的好時機,如果顧客想把非核心的業務外包出去,我們大可把握這個時機幫顧客處理。

我們要從長期獲利的角度來評估顧客,在景氣好的時候的顧客,不見得能在景氣不佳時繼續貢獻利潤,例如銀行的信用卡業務,在景氣好的時候,帳單餘額高的顧客支付銀行高額的循環利息,讓銀行賺了很多錢,但是到了景氣衰退的時候,這些人可能會因為連最低繳款金額都付不出來而倒帳,讓銀行蒙受損失。所以,好顧客是企業維持長期生存的關鍵,我們要瞭解他們最關切的議題,喜好事物的優先順序,提供他們最好的服務。
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