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找出效率的殺手

講師：王友倫
串場演出：小君
美術設計：Zeev

時間：17分53秒

課程內容：
1.是否該做
2.該多精準
3.何種資訊
4.什麼時候
5.該誰來做
6.在哪裡做
7.要做什麼

摘要：
當我們問企業裡面的工作者：「這件事情為什麼要這樣做，那件事情為什麼要那樣做？」，大多數人的回答都是「我們一直以來就是這麼做的」很少人會去思考，做這件事情最好的方式是什麼？很多人在看待工作時，都只是看到屬於自己那一塊的工作，沒有從整體面來思考，我們應該學習看整體而不是看部分，看結果而不是過程，看集體而不是個人，當觀點改變的時候，我們就會由蟲的觀點，轉變為像鳥一樣俯瞰的觀點。

我們在工作的時候，不只要注意自己的部分，還應該向左看，向右看，向前看，向後看，想一想工作在到達自己之前，以及到達自己之後的狀況是什麼，更要想一想，我們為顧客創造了什麼樣的附加價值？原則上，所有的流程都是可以重新設計的，只要是對顧客創造附加價值有幫助，我們不妨想一想，看看能否可以為公司帶來更好的績效？我們應該檢視一下，某些事情是否該做？在什麼樣的環境下該做？在工作的流程中，看一看每一個步驟，它有沒有創造附加價值？

在很多公司，不論遇到什麼情形，一切按照制度來，照表操課，但卻沒有仔細看看一個動作或步驟的價值貢獻，有沒有大於完成這件事情的成本？舉例來說，很多公司在催收帳單時，並沒有考慮到催收的成本，只是照著制度寄送帳單出去，事實上，有些帳單只剩下零頭金額，催收的成本遠高於帳單的金額，公司如果直接勾消這筆帳單，要比發動催收程序更具效益。

在汽車保險業也有類似的例子，當顧客的車子發生損害，請求理賠時，保險公司會派人實地去檢查車子，但是如果是擋風玻璃破裂，這應該根本不用估算，因為擋風玻璃要就有破，要就沒破，換一片玻璃的費用也是固定的，換句話說，保險公司派人去實地勘查的唯一原因，只是為了確定擋風玻璃是否真的破了。有一家保險公司就發現，一些信譽良好，很少理賠的顧客，是不可能欺騙保險公司的，因此，當這類顧客申請擋風玻璃理賠時，公司就跳過派人查驗這個程序，直接理賠，這樣的作法，不僅節省了成本，更贏得顧客的好感，讓理賠程序更快速完成。如果在流程進行時，增加一個新流程，也就是在某種狀況下，可以不用進行這個步驟，特別是當原來的這個步驟很多時間或很花錢時，那麼改變流程，跳過這個步驟就會變得很有價值。
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